AMIRA im Gespräch: Als PTA in der Versandapotheke
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Foto: iStock/alvarez

Versandapotheken werden häufig mit mangelnder pharmazeutischer Beratung, zu niedrigen Sonderpreisen und nicht angefertigten Rezepturen in Verbindung gebracht. Zu Unrecht, findet PTA Monika Rehfeldt-Schulte.

Rehfeldt-Schulte ist 59 Jahre alt und seit 1981 PTA. Aktuell arbeitet sie in der Shop Apotheke im niederländischen Venlo. Im Interview gibt sie uns interessante Einblicke in ihre Tätigkeit als PTA in einer Versandapotheke und sagt: „In die Vor-Ort-Apotheke möchte ich momentan nicht mehr zurück.“

Frau Rehfeldt-Schulte, Sie haben fast 30 Jahre in der öffentlichen Apotheke gearbeitet. Wie kam es, dass Sie zu einer Versandapotheke gewechselt sind?

Ich war bereits zwischen 2011 und 2012 in einer Versandapotheke tätig und jetzt wieder seit 2017, also im vierten Jahr. Zunächst war es ein Zufall: Nach vielen Jahren in zwei großen öffentlichen Apotheken war es Zeit, um etwas Neues auszuprobieren. Durch eine Anzeige auf der Website der Apothekerkammer wurde ein Headhunter auf mich aufmerksam. Er hat mir den Kontakt zur Versandapotheke vermittelt, ich habe mich beworben und wurde sofort genommen.

Was haben Ihre Kolleg*innen gesagt, als sie erfuhren, dass Sie gehen?

Die Tätigkeit in der Vor-Ort-Apotheke war damals schon nicht mehr schön, jetzt beherrscht die Bürokratie noch mehr die Arbeit und es ist noch schwieriger geworden. Die meisten Kolleg*innen haben mich beneidet, da mir meine aktuelle Stelle viele persönliche Vorteile bringt.   

Wie ist der Ablauf in einer Versandapotheke, welche Aufgaben übernehmen Sie?

In meinem ersten Jahr habe ich im „ChronicCare Team“ gearbeitet. Hier konnte ich sehr viel über chronische Krankheiten wie Multiple Sklerose (MS), HIV, Asthma und Chronisch Obstruktive Lungenerkrankung (COPD) lernen. Das Ziel dieses Teams ist die intensive Betreuung von chronisch Erkrankten. Patienten können sich mit allen Fragen rund um ihre Erkrankung an uns wenden. So bekommen sie zum Beispiel Tipps, wie ihr Inhalator funktioniert oder wie man Schmerzen, die durch das Spritzen bei MS-Arzneimitteln auftreten, lindern kann. Seit 2017 bin ich aus persönlichen Gründen wieder an den Niederrhein nach Straelen gezogen und arbeite nun in der pharmazeutischen Beratung.

Das klingt spannend. Was machen Sie genau in der Beratung?

Ich arbeite sowohl als Inbound- und Outbound-Telefonie, beantworte E-Mails, kläre Wechselwirkungen ab, je nach Tagesplanung auch im „ChronicCare-Team“ tätig und übernehme noch viele weiteren Aufgaben. Mir gefällt es sehr gut. Zum einen ist die Arbeit sehr vielseitig, niemals langweilig und es scheint keine Frage zu geben, die man als Kunde nicht stellen kann. Auch bekomme ich Themen mit, die man in der öffentlichen Apotheke zu selten zu hören bekommt, wie die Anfrage nach bestimmten Präparaten oder Empfehlungen aus dem Internet. Bei letzterem muss ich oft die Erwartungshaltung der Menschen korrigieren und manchmal auch vor gefährlichen Dingen warnen. Es gibt keine Tabuthemen. Zudem lernt man sehr viele Produkte, darunter viele Nahrungsergänzungsmittel, kennen. In der Vor-Ort-Apotheke hat man ja oft ein gleichbleibendes Sortiment und/oder die Empfehlungen werden meist von der Geschäftsführung vorgegeben.

Foto: privat

Wir hören und lesen oft, dass die Versandapotheken ihrer Aufgabe der pharmazeutischen Beratung bzw. Dienstleistungen nicht gerecht werden.

Dem kann ich so nicht zustimmen. Wir beraten nach Leitlinien und haben hierzu auch alle 14 Tage Meetings, um unser Wissen aufzufrischen und zu vertiefen. Wir dokumentieren unsere Beratungen und/oder Aufgaben, damit jeder bei einem neuen Kundenkontakt weiß, was die gegenwärtige Situation ist. In der Vor-Ort-Apotheke habe ich so eine Art der Beratung mit meiner 30-jährigen Berufserfahrung nicht erlebt. Wir dürfen aber auch nach persönlichem Wissen beraten. So bin ich zum Beispiel ein großer Anhänger der Homöopathie und darf dazu auch intensiv Empfehlungen aussprechen. Die pharmazeutische Beratung ist hier eine „Luxus-Abteilung“. Ein Vorteil der Versandapotheke ist, dass ein Zusatzverkauf nicht zwingend erwartet wird. Wir können uns für das Anliegen der Kunden Zeit nehmen. Allerdings müssen wir auch Zahlen erreichen und damit die Servicequalität optimieren. Es gibt Jahresgespräche oder auch zwischendurch Rückfragen, warum ein Ziel nicht erreicht wurde.

Angenommen ich rufe in der Versandapotheke an und möchte zu einem Arzneimittel beraten werden, das ich online bei Ihnen bestellt habe. Würde ich dann direkt bei Ihnen landen?

Nein. Uns ist das Service-Center vorgeschaltet. Die Kolleg*innen dort dürfen nur Bestellungen aufnehmen, sie dürfen auf keinen Fall eine pharmazeutische Beratung durchführen und damit keine Informationen zu Arzneimitteln geben. Erst danach würden Sie in unsere Abteilung durchgestellt werden.

Welche Kundengruppen bestellen denn bei Ihnen in der Versandapotheke?

Es hält sich das Gerücht, dass nur jüngere Menschen in einer Versandapotheke bestellen. Das kann ich nicht bestätigen. Bei uns geben auch sehr viele alte Menschen Bestellungen auf – aus den verschiedensten deutschsprachigen Ländern.

Wie groß ist Ihre Abteilung?

Wir sind insgesamt ca. 20 Personen in der pharmazeutischen Beratung, davon drei Apothekerinnen, der Rest sind PTA. Das Team ist bunt gemischt, es gibt junge und ältere Kolleg*innen. Wir kommen aus unterschiedlichen Gegenden Deutschlands und ergänzen uns insbesondere in pharmazeutischer Hinsicht sehr gut. Einige kennen sich beispielsweise mit DDR-Arzneimitteln gut aus, andere hingegen mit aktuellen Trends und neueren Präparaten. Aus dem Alltag der Vor-Ort-Apotheke kenne ich es, dass manche Produkte und Rezepturen regional bekannter sind als in anderen Gegenden. Von diesem Wissen der anderen Kolleg*innen profitiere ich auch und andersherum lernen sie auch von mir.

Wie unterscheiden sich denn die Tätigkeiten in der Versand- von denen der Vor-Ort-Apotheke?

Der große Unterschied ist sicherlich, dass es keinen Kontakt von Angesicht zu Angesicht zum Kunden gibt. Das heißt, jeglicher Kontakt läuft über das Telefon oder per E-Mail ab. Man muss dafür ein Gespür entwickeln und die Empathie über die Stimme „wirken“ lassen. Dazu wird man als Mitarbeiter*in hier intensiv geschult und eingearbeitet. Es gibt viele unterschiedliche Abteilungen. In der Rezeptabteilung kümmern sich die Kolleg*innen um die korrekte Belieferung von Rezepten. Übrigens ist auch bei uns der Rabattvertrag ein großes Thema. Es gibt außerdem ein „Cave Team“, das Interaktionen mit Ärzten und Kunden bespricht. Und außerdem haben wir ein großes und sehr modernes Labor, in dem wir Rezepturen herstellen. Ich lerne in der Versandapotheke unglaublich viel. Denn die Bestellungen kommen aus ganz Deutschland, Österreich und der Schweiz. In der Vor-Ort-Apotheke ist man doch regional begrenzt.

Sie stellen Rezepturen in einer Versandapotheke her?

Ja, auch in einer Versandapotheke werden Rezepturen hergestellt, die den Vorschriften entsprechen müssen. Wie in der Vor-Ort-Apotheke wird auch bei uns auf Plausibilität geprüft, im Zweifel lehnen wir die Herstellung ab. Dann wird der Kunde darüber informiert, aber auch wenn die Herstellung etwas länger dauert. Ich persönlich stelle keine Rezepturen mehr her, da ich andere Vorlieben habe. Das ist intern kein Problem, denn man wird hier nach den Stärken eingesetzt. Das finde ich sehr gut.

Sie wollten ursprünglich Geschichte und Biologie studieren, bereuen Sie es nun, PTA geworden zu sein?

Fakt ist: Egal wie viele Fortbildungen man macht, man ist und bleibt PTA und hat wenige Aufstiegsmöglichkeiten. Der Tarifvertrag hört in der Vor-Ort-Apotheke nach 15 Jahren auf. Warum? Man wird doch nicht „dümmer“. Und auch die zahllosen Weiterbildungen werden häufig nicht honoriert. Das trifft mich persönlich jetzt aber nicht mehr. In der Versandapotheke gibt es keinen Tarifvertrag, man kann selbst verhandeln.

Was können Sie den Kolleg*innen der Vor-Ort-Apotheken raten?

Jammern bringt uns nicht weiter, wir sollten unsere Stärken herausarbeiten und diese auch nutzen. Als Vor-Ort-Apotheken hat man doch zwei entscheidende Vorteile: Man ist sofort für die Kund*innen da und kann schnell beliefern. Das kann eine Versandapotheke nicht.

 

Vielen Dank für Ihre Zeit, Frau Rehfeldt-Schulte!

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